造成困扰的报应

史帕门飞快地站起身跑到隔壁的房间向里一看。他几乎吓呆了。那房间竟是他的办公室。只是办公家里堆满了文件，而办公桌后面的墙被打穿了，他看到墙后面堆了一大堆的产品，跟他朋友正在弄的那些一样。

他冲回马士特的房间，“这是怎么问事?拜托你告诉我，你在做什么?为什么我的办公室会在隔壁?这到底是怎么回事?”

“我在处理我们过去40年来各种产品、服务、企业所出的问题。你记得1957年的时候，我虽然明知那一批新洗碗机的水孔有点太大，却还是叫他们照常出货吗?”

“不太记得了！”史帕门说；“这种事我们于得太多了！”

“好吧！总之，我们那些货中有24，871台会漏水。现在它们全堆在那里等着我去修理，看到那些烤面包机了吗?我负责购买电线原料，结果那些电线的规格不符，所以有些烤面包机会着火。我现在得帮那367，298台烤面包机重新装电线。”

“你为什么要受这种处罚呢?”

“因为我们造成别人生活上的困扰，因为我们没有善做质管以防范这些缺失－－这就是我受罚的原因。而且，我必须永远坐在这里，日复一日，直到时间的尽头。因为等我修完了这些东西，我还得去处理服务性公司的文书工作；单那些工作就永远作不完了！”

“那隔壁我的办公室是怎么回事？”

“他们早替你准备好了，就等你来。别怕，你的死期还没到，他们有的是时间，会耐心等你的！”

马上特叹了口气，又坐回椅子上去修理烤面包机了，而史帕门却茫然地站着。他摇摇头，在自己的手背上捏了一下，想确定这究竟是不是在做梦。

马士特又开口了：“他们还放了一部电脑终端机在这里专管我的工作进度，很严格的。我以前所作的每个不顾质量、愚笨短视的决定，都纪录在这里。后面还列出那些决定所造成的一切影响。你记得有一回我命令铸铁工厂放弃质管吗?”

“当然，那使我们每年省下了3．5万美元。”

“是的，但因为这样，所以有7辆－－”他俯身看看电脑，“不，8辆生满了锈的火车正在那边等我去修理。而且，我如果每天没有按时完成工作，他们就会加重我的工作。”

“你要我怎么做，马士特?”史帕门说：“这和我有什么关系?你为什么要带我来这里?”马士特正要回答，却又被他截断了：“那边那个弄行李的女人到底在干什么?那些行李一直在绕圈子。”

你将会发现

“她原来是在一个大飞机场管理行李的。那些行李箱是被弄乱了找不到主人的；就是因为她没把手下训练好，又没把程序弄消楚，才会会弄乱了那么多行李。她永远也整理不完那些行李箱。”

“你也是—样的，史帕门。这些年来你一直认为质管是可有可无的。除非你改变作风，否则就会被关在我隔壁的房间里，一天24小时．永远永远地忙不停。没有休息时间、没有访客，没有会议－－只有那些你自己造成的问题。”

“那真是个可怕的想法。”

“那还用你说！”马士特回答。

“可是我只是和别人一样作事呀！我并不是特别坏心，我也不希望伤害任何人。可是我的责任就是使公司赚钱、有效率。”

“我想，你将会发现，使顾客满意以及减少员工的困扰，是公司赚钱的唯一方式。无论如何，你还有机会，希望你好好把握。”

你说：“‘你将会发现’，这是什么意思?”

“将会有3位老师来拜访你：过去的质管、现代的质管和将来的质管。你如果不做任何改变的话，现在看到的就是你的将来。我得走了，史帕门，你也得离开这里了。”

突然，一切都消失了，史帕门听到一个声音向他说：“你该下车了，史帕门先生。”

他惊醒过来，那是么共汽车司机在向他说话，原来他睡着了。他呆了一下，接着很快地起身下了车，看到周围熟悉的景象，松了一口气。他沿着街走回家中， 飞快地穿过前门，放下所有的东西，舒服地躺到椅子上。

过去的质管

“别太享受了。我们立刻得动身。”一个声音说道。

史帕门从椅子上跳了起来，环顾四周，他看到—个穿着学土袍戴着学士帽的老人。这位教授向他点点头，“还记得我吗?史帕门。”

“布林登教授，我当然记得你。我在大学的时候曾上过许多你的课。你的课一直都很有趣。”

“谢谢你。可惜，我所教的并不完全正确。现在我的任务是要努力去解决—些由我教给学生不切实际的观念而引起的问题。对你而言，就是质管的问题。”

“不切实际?可是，我们一向很重实际的。我认为要达到最高的效率，就得重实际。当然质管方面也是如此。我们花很多的时间去决定产品要做到多好的程度。”

“让我们边走边谈，穿过那扇门，回到过去旅行一番吧!”

布林登教授挽着史帕门的手臂，穿过餐厅的门，来到一个教室前。教室里，一群学生正专注地听着讲台上年轻的布林登教授讲课。

“我们必须指明最重要的质量特性是什么，这样员工才能确知有哪些要求是绝对必须达到的。这是一种有效率的方式，因为质管也得遵行经济的原则。如果对质管过分严格，就会花费过多，因此，我们必须找出适当的标准。”

史帕门回头向布林登教授表示衷心地赞同：“说得一点也不错，这也正是我和马士特两人一向的工作方式。我们学会随时决定质量标准，这很管用。”

“喔，这听起来是不错，但是问题在于这种方式太过暧昧模糊。而且，这表示公司中有才干的人都把时间花在决定产品究竟够不够好这方面了。”布林登说。

“倘若我们拥有便宜的能源、低廉的工资、广阔的市场和价廉的原料，我们也不必这么斤斤计较了，但是如今事事都得精打细算，根本不可能太理想主义。”史帕门辩说道。

“我不懂你在说些什么。质量不是一种规格而已，它不是你可以明确规定的东西。你或者一看就明白，或者永远都不明白，瞧瞧那边的人吧！”