10倍的检视

他们两人走到一个用电线围起来的地区，上面注明着“原料审核”。在里面，两个年轻人正在讨论桌上放着的零件。

“我知道洞孔稍微大了一点，但是我们可以在塑胶环上面多加一点封口用的材料，机器还是可以运转得很好!”

“可是，马士持，如果我们这么做，等那些封口材料干掉以后，机器就会漏水。我想我们应该把整批零件送回厂重做。你认为如何，史帕门？”他们说着转向史帕门和教授。

史帕门迟疑厂一下，然后说：“我认为马士特做得对。我们如果那样吹毛求疵的话，货物就永远出不了门了，我赞成用封口材料处理。”史帕门转向那教授的精灵说：“找还以为他们看不见我们呢！”

“他们看得见你，但看不见我，他们看到的是过去的你，这批零件就是马士特正在那个可怕的地方忙着处理的东西。”

史帕门不禁一阵战栗。

“那真是一团糟，你瞧，这个零件的设计是要和其他部分互相配合的，如果这个零件不符合标准的话，其他各部分就都配合不好，不能正常运转。这听起来简直是废话，但是事实的确如此。

“在那个时候，你和马士特，以及其他许多人，都认为没有必要把要求标准看得太严重，你们认为出了差错总有办法修补的。”

cc公司的总经理史潘格面色凝重地摇着头，向史帕门走来。

“从现在起，我们得多注意一下质量了，史帕门。出了不少事情，大家都很担心。上个星期，我和质管部经理都放邀请去和一个大客户开会。他们正在实施淘汰次品的工作，要我们知道，产品必得改进才成。他们可不是说着玩的。”

“他们在谈什么‘零缺点’——所有的原料在任何时候都得完全符合标准要求。那样他们就不需要做任何检查或测试了，”史帕门畏缩地说：“那可得花不少钱。我们得做10倍的检视工作，才能确定没有缺点。那根本就不可能。我们得在一开始就打消他们这个念头。暂时拖延一下，他们不久也会算了的。”

史潘格摇摇头，“他们要求我们交出一份计划书，说明我们将如何开始防范问题的发生。他们并不希望我们加强测试，而是希望我们加强防范。他们是非常认真的。”

过时的传统观念

史帕门考虑了一下。他原想征求布林登教授的意见，但又怕史潘格认为他是在自言自语。

“告诉你我们该怎么办。咱们把所有的工人集合起来，宜布说从今起我们要求大家第一次就把事情做对，邀请那位客户来向工人演讲，热热闹闹地搞个活动－－让他们认为咱们将会有所改进。快去找质管部的人一起计划一下，着手进行吧！”

“这真是个好主意，我立刻去做。”

但是，布林登教授却在一边摇头，“为什么你总是认为预先防范问题是如此困难呢?你们公司里有不少很好的人才，但是他们大半的时间都花在修补产品上，却从不花点心力去防范问题。如果你从未试过，那就别画地自限。”

“但是我们的生意做得很好，电视生产部门从维护合约方面赚的钱比卖电视本身还多。虽然在财务上来说，一般性开支太多了一点，可是我们会买部好一点的电脑，那时错误就能减少了。汽车出租公司的业务也一直在成长——上个月我们的业务范围又多增丁10个城市。”

“是的，不过，”教授说道：“据我看，你们公司的质量问题似乎比你想像中还严重。我希望你能觉悟到，你数年来所坚信的某些传统观念，实在是已经过时了，不但如此，而且还是不切实际，没有效率又代价高昂的。”

“现在我得走了。你会有另一个访客来和你讨论现在的质管。再会了！”

史帕门还没回过神来，就发觉自己又回到办公室里了，“天啊！这下我又得再去搭一班公共汽车了！”他想。

现代的质管

一个年轻美貌的女士，踏着轻快的步子迎向史帕门。

“早安，史帕门先生。我是贝琪，是来引导你去参观现代质管情况的人。我对当今世界的质管状况略有研究，也许我们可以花点时间在一起?”

“这当然是件愉快的事，不过，你不觉得和我们公司的质管人员谈谈比较有效吗？”

贝琪笑了，“除非管理人员深切了解自己所应扮演的角色，否则质管人员对质量根本无能为力。我们必须认清楚，高级主管人员对质量问题和一切的后遗症，应负百分之百的责任。恐怕你是不得不和我打交道的，史帕门先生。”

史帕门笑了笑，不再坚持已见：“好吧！我们从哪里开始?”

贝琪从她的公事包中拿出一本皮质的记事薄，翻开了其中的一页，递给史帕门。

“这是我们的讨论大纲。我想，我们应该先了解一下客户对我们质量的意见，然后再看看我们采取了什么行动去改进。”

“我一直都以我们的质量为傲，”史帕门说：“我们在某些地方有点困难，但整体而言，我们做得相当好。”

“好的，”贝琪点头道：“我们就从这里开始。衡量质管的一种主要方式便是看公司为质量不合要求所付出的代价，也就是所有因做错事而花费的钱，包括产品制造错误、行政、服务及其他各方面的错误。你的幕僚人员并不了解这项花费的数目，不过我们已自行计算出来，你的财务长也审阅过了。”

“喔，让我猜猜看，我想这项花费大约是营业颧的2％或3％吧！这也许稍高了一点，不过我宁可估计得保守些。”

贝琪从公事包里拿出一张表格来，递给史帕门。

“我们计算的结果，是营业额的23％。这还不包括你们为求一致所付出的钱——也就是你们为检查、测试和教育员工所花费的钱。你们公司从未花钱做质管教育，不过奖金支出约占营业额的4％。所以，总共算起来，你们公司花在质管上的钱是营业额的27％。我想不必我说，你也知道这是贵公司税后盈余的9倍之多。”

史帕门跌坐在椅子上，一面示意这位年轻又实事求是的女士坐下，一面企图使自己镇定下来。这简直是荒谬。他怎么可能从来不知道这个惊人的数字?他好不容易才想出话来回答。

“我猜你将要说，如果我们能在第一次就把事情做对，就可以大量降低那个百分比。不过，能降低多少呢?质量到底是要花钱的。”

质量可以省钱

她叹了口气说：“低质量才是要花钱的。修理、改正、拼凑——这些都要花钱。你所作的计划都只花一次钱。如果我们一切都符合原来计划的要求，就不会出现额外的花费。

“至于能减少多少花费，我可以告诉你，有一家产品和服务性质都和你们公司类似的公司，在一年之内，因实施新法而减少了一半的质量成本。另外一家公司，在实施一段时向后，现在质量的成本已在营业领的5％以下。

“所以，在你了解这套方法以后，如果cc公司真的努力执行，明年此时，质量成本可降至营业额的12％，3年后便可降至6％。”

这些话开始对史帕门发生了作用。这真是漫长的一天，事实上，他简直不知道这是不是“一天”。他曾回到15年前当他还在担任总经理的时候；而此刻，他又是在“现在”，和这个意志坚决、效率奇高的年轻女士一起。

他知道自己必须改变一下状况。

“我实在被这堆质量问题搞昏头了！我们一向都是如此，总是有办法解决问题的。你的意思是说，我们的质量最近有低落的现象吗?如果你是这意思的话，我绝对同意，现代的工人和以前的工人比起来真是差太多了！”

“史帕门先生，你真是使我很难进行工作，问题并不是在工人的素质低落，甚至也不能说是管理索质低落了。你必须知道，我们的产品、行政或服务从来都不曾达到完美的地步，只是我们一向没有竞争。直到最近，从别的国家销入的产品才使我们认识到自己的不足。”

史帕门生气地说：“我想你恐怕弄错了。我们的质量不输给任何人，事实上．我们还力求更好。”

他翻查着桌上的文件，找出质管部门的报告，感到又找回了信心，轻敲着桌子向那位年轻的顾问说：“这就是其中一个例子。我们在电子组合工厂中，设立了10个质管圈。每组质管圈有6个人，他们已提出不少改善质量的好意见。我相信，这很明显地显示出我们在致力于质管。那些质管圈和不同的成员，这两年以来断断续续发挥了不少作用。”